KEBUMEN, Times7.id,- BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada. peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer excellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence secara komprehensif di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap. memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Menurut Pujo, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat nilai utama, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga menggali faktor-faktor yang membentuk keunggulan
pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya. “Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik
menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
la menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer (VOC) untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta. Kemudahan akses. kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta. sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Menurutnya, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman. pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Sejalan dengan hal tersebut, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, mengatakan bahwa CX126 merupakan strategic assessment and recognition program yang dirancang untuk membangun standar Customer excellence BPJS Kesehatan, mengukur implementasinya secara komprehensif di 126 Kantor Cabang, serta mendorong terciptanya budaya pelayanan prima yang berkelanjutan.
“CX126 menjadi ruang bagi kami untuk terus belajar, bertumbuh, dan memperkuat praktik pelayanan terbaik. Melalui program ini, kami ditantang untuk menunjukkan bagaimana kepemimpinan, pengetahuan, inovasi, serta budaya layanan diwujudkan dalam pengalaman yang berkesan bagi peserta JKN di wilayah masing-masing,” ujar Dina.
Dalam pelaksanaannya, CX126 diikuti oleh perwakilan tim dari masing-masing Kantor Cabang yang terdiri atas Kepala Cabang, Kepala Bagian Mutu Layanan Kepesertaan, Koordinator Frontliner (FL), serta Frontliner. Keterlibatan berbagai unsur tersebut menjadi bagian dari upaya memastikan bahwa customer excellence dibangun secara bersama-sama dan tidak hanya menjadi tanggung jawab satu fungsi pelayanan.
Dina menjelaskan bahwa dalam proses pelaksanaan CX126, BPJS Kesehatan Cabang Kebumen turut melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk meminta Voice of Customer (VOC) sebagai salah satu indikator penilaian. Pelibatan suara peserta tersebut menjadi
penting karena memberikan gambaran mengenai pengalaman peserta secara langsung terhadap pelayanan yang diberikan.
“VOC menjadi salah satu cara bagi kami untuk mendengarkan secara langsung bagaimana peserta merasakan pelayanan yang kami berikan. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi agar pelayanan yang kami hadirkan tidak hanya baik menurut perspektif internal, tetapi benar-benar memberikan pengalaman yang positif bagi peserta,” jelas Dina.
Lebih lanjut, Dina menyampaikan bahwa Customer eXcellence dalam CX126 dibangun di atas delapan pilar yang saling menopang. la mengibaratkannya sebagai delapan tiang yang menyangga satu atap besar bernama “Kepuasan Peserta”. Delapan pilar tersebut diperkuat oleh empat nilai layanan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif, serta dilandasi sistem, tools, dan budaya kerja yang berintegritas, kolaboratif, prima, dan inovatif.
“Seluruh elemen tersebut pada akhirnya bermuara pada satu tujuan, yaitu kepuasan peserta. Karena itu, CX126 bukan hanya tentang penilaian, tetapi menjadi momentum untuk memastikan seluruh aspek pelayanan bergerak dalam satu arah dan terus mengalami perbaikan,” kata Dina.
la berharap praktik-praktik pelayanan yang telah berjalan dengan baik dapat terus dikembangkan dan dibagikan kepada Kantor Cabang lainnya. Dengan demikian, CX126 tidak hanya menjadi sarana untuk mengukur capaian, tetapi juga menjadi ruang kolaborasi dan pembelajaran untuk menciptakan standar pelayanan prima yang semakin kuat dan konsisten.
“Customer excellence adalah perjalanan yang harus terus dilakukan. Kami ingin memastikan bahwa setiap inovasi, setiap proses, dan setiap interaksi dengan peserta pada akhirnya memberikan pengalaman pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Inilah semangat yang ingin kami bangun melalui CX126,” tutup Dina.